台灣郵政股份有限公司顧客滿意度與服務行為之研究

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Title:	台灣郵政股份有限公司顧客滿意度與服務行為之研究
Authors:	李森源;李明誠;陳岳陽;宋詩夫
Contributors:	美和科技大學休閒運動保健系副教授;南榮技術學院推廣教育中心高屏分部講師;義守大學企業管理系助理教授;義守大學資訊工程系博士生
Keywords:	台灣郵政、內容分析、兩因子理論、顧客滿意度
Date:	2011
Issue Date:	2011-10-03T08:25:35Z (UTC)
Abstract:	近年來隨著國營事業逐漸開放民營化，與民間企業一起競爭，同樣必需面臨產業的多元化、國際化的壓力，這是中華郵政股份有限公司民營化開放所面臨的第一個挑戰。為了增加競爭力，必需以服務品質來提升顧客滿意度，以鞏固現有客源及開發潛在客戶為目標。本文研究目的乃為探討顧客對台灣郵政股份有限公司服務滿意度，由結構化開放式問卷詢問受訪者獲得資料，再經由研究者進行內容分析、歸納、分類得知結果，透過重要是件法歸納出，其中以滿意度和人口統計變數及不同生活型態背景之間是否有顯著差異，藉以提供台灣郵政股份有限公司具體而有價值的資訊及建議，以提供更好的服務品質，達成企業增強競爭力永續經營之功。本研究之問卷調查以便利抽樣方式進行發放與回收進行蒐集分析資料工作，再以SPSS12.0版統計軟體進行信度分析，描述性統計、分析性統計、卡方檢定、兩因子理論歸納整理出結果，提出本研究之結論為：（一）經本研究最後統計：「回應性」與Naumann的分類相同；：「禮貌」為二元因子與Naumann的分類不相同；「同理心」為保健因子與Naumann的分類不相同。（二）本研究分別就不滿意是件的前三位「回應性、禮貌、同理心」提出改善建議。
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