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    題名: 提昇公用事業服務品質之員工訓練需求分析－某公司之個案探討
    作者: 錢天真
    賴炳况
    貢獻者: 大葉大學 國際企業管理學系 助理教授
    大葉大學 人力資源暨公共關係學系 碩專班研究生
    關鍵詞: 員工訓練;需求分析;服務品質
    日期: 2009-03
    上傳時間: 2011-02-21T08:05:19Z (UTC)
    摘要: 隨著時代的變革，電力事業趨於自由化與民營化，電力公司正面臨前所未有的競爭態勢，為持續提升員工績效表現，強化組織競爭力，確保員工所擁有的才能得以符合組織運作的需求，提供員工適切的訓練顯得特別重要，訓練需求分析因而成為公司實施員工訓練過程中不可或缺的一環。
    本研究主旨在探討為提昇個案公司服務品質所需要的員工訓練，以訪談法瞭解個案電力公司之員工教育訓練現況，從人員、工作任務及組織三個層面的訓練需求進行探討。依據服務品質觀念性模式(SERVQUAL)，服務品質可包括有形性、可靠性、反應性、保證性及關懷性五個構面。研究結果顯示，個案電力公司對於可靠性、反應性及關懷性的服務較不足，需要對員工多加強這幾方面的訓練課程，以提昇對用戶之服務品質。
    顯示於類別:[美和學報] 28卷1期(2009/03)

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