以「PZB 服務品質缺口模型」探討連鎖藥妝店服務品質之研究

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Title:	以「PZB 服務品質缺口模型」探討連鎖藥妝店服務品質之研究
Authors:	伍珮瑄
Contributors:	健康暨護理學院
Keywords:	藥妝業;服務品質;PZB 服務品質模式;顧客滿意
Date:	2013-10
Issue Date:	2014-11-13T01:53:57Z (UTC)
Abstract:	近幾年來藥妝店滿街林立，藥妝商品蔚為風潮，根據「台灣連鎖店年鑑」的統計，截至2011 年底，醫療藥妝總家數為71 家，總店數3,809 間，可見目前醫療藥妝業店數非常眾多。然而，服務經濟時代早已來臨，卓越的服務品質能增加企業的忠誠顧客，並創造永續經營所需的合理利潤，若要達到此等目標，需仰賴全員從上到下、從裡到外、從物到人等各方面全力以赴，一切以創造顧客的高度滿意為依歸，有關探討服務品質與顧客滿意度的研究雖多，但少有針對連鎖藥妝店作服務品質缺口的研究。因此，本研究利用PZB 服務品質缺口模式，以連鎖藥妝店消費者為對象，希望能找出各主要連鎖藥妝店的消費群，其期望的服務與實際體驗的服務是否有差距以及各差距構面與項目的大小，藉以作為各家連鎖藥妝店制定服務策略或執行服務改進時的參考，進而提昇顧客的滿意度及忠誠度。本研究總共分為五章，第一章為緒論，第二章為文獻探討，第三章為研究方法，第四章為資料分析與結果，第五章為結論與建議。
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