運用PZB模式探討托育資源中心服務品質與滿意度之研究

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Title:	運用PZB模式探討托育資源中心服務品質與滿意度之研究
Authors:	張齡友;鄭淑琪;徐辜郁惠;鍾宜吟;龍映
Keywords:	PZB模式;托育資源中心;服務品質;滿意度
Date:	2018-12-01
Issue Date:	2018-12-03T07:02:42Z (UTC)
Abstract:	本研究旨在探討家長對屏東縣潮州托育資源中心服務品質評價，依據PZB模式、修正後SERVQUAL之概念，並參考相關文獻，編製簡單易懂、適合家長檢測服務品質的工具。採問卷調查法進行實證研究針對486位來館接受服務之家長進行研究對象，回收有效問卷400份，回收率82.30％。以描述性統計方法進行資料處理。研究結果如下：在服務品質五項構面中，家長最為滿意的前三名「關懷性」、「回應性」及「確實性」，可見家長對於托育資源中心所提供的關心、個別關懷、可信賴且正確的執行、所承諾之服務能力與員工的知識和禮貌以及激發顧客之信任與信心的能力的重視。在「可靠性」與「有形性」滿意度平均數較低，也顯示家長對於硬體設備以及活動的場次與時間的安排，有值得本中心必須檢討改善之處。僅以研究報告提供相關產官學界作為參考。
Appears in Collections:	[Department of Social Work] Conference Papers

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