以PZB模式檢視非營利組織公益活動之效益

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题名:	以PZB模式檢視非營利組織公益活動之效益
作者:	鄭琇文黃湫淑
贡献者:	經營管理學院
关键词:	公益活動服務品質概念模式 PZB 模式顧客滿意度 SERVQUAL
日期:	2021-12
上传时间:	2022-03-15T07:58:42Z (UTC)
摘要:	非營利組織隨著經濟成長及社會多元化影響，其管理與營運漸漸受到學者和業界的重視，特別是以顧客滿意以及服務品質。二十一世紀是注重服務價值的世代，企業經營宜以顧客導向提供服務；而非營利組織是否應似營利企業般地重視行銷，已然成為重要研究議題。本研究應用Parasurman, Zeithaml 及Berry(1988)三位學者所提出之「服務品質概念模式」及SERVQUAL量表和Homburg, Wieseke及Hoyer (2009)的滿意度量表，檢測影響民眾參與該教會醫院辦理公益活動的滿意因素，提出以下研究假設：假設活動之服務品質與顧客滿意度具正相關性、假設個人基本資料與服務品質具相關性，及假設個人基本資料與顧客滿意度具相關性；採隨機抽問250名實際參加該教會醫院辦理公益活動的民眾。分析結果發現，不同個人背景對活動之服務品質各構面及顧客滿意度，皆無顯著之差異性；然而，活動之服務品質之有形性和可靠性，與滿意度具正相關性。本研究最後提出應重視參與活動民眾的現場反應、提供確實性的服務和需求，及能與民眾同感。
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