技職校院行政服務品質之研究-以美和技術學院為例

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Title:	技職校院行政服務品質之研究-以美和技術學院為例
Authors:	開玉屏
Contributors:	經營管理研究所
Keywords:	認知差距;行政服務品質
Date:	2006
Issue Date:	2011-04-28T07:57:26Z (UTC)
Abstract:	本研究旨在透過P.Z.B.三位學者所提出之服務品質缺口模式為理論架構，以美和技術學院為個案探究行政服務品質，瞭解教職員工生對學校期望服務品質、實際感受之服務品質、及認知服務品質等現況，以認知差距作為改善與提升服務品質之依據。本研究採用文獻分析法與問卷調查法，採P.Z.B.發展之SERUQAL量表為問卷基礎，發展研究工具，成為自編之「美和技術學院行政服務品質調查問卷」並以美和技術學院教職員工生為研究對象，教職員工的部分採普查；學生的部分採立意取樣方式，共計發出745份，有效回收問卷441份。調查所蒐集之資料經描述分析、t檢定、單因子變異數分析，獲以下研究結論：一、美和技術學院行政服務品質具滿意水準「中等」以上程度。二、教職員工生對學校提供「安全性服務」的項目是最令全體教職員工生滿意者。三、教職員工對於學校在校園環境以及休閒活動設施之「有形性服務」及應主動關心之「瞭解性」服務認為尚有改善的空間。四、學生對於學校在行政處理的程序，以及對師生所提建議事項能盡快處理之「反應性服務」方面認為尚需改善。五、教職員工在行政服務品質實際感受層面，服務年資愈久者，對學校在「可靠性」、「反應性」及「接近性」的服務愈滿意，而服務年資愈淺者則較不滿意。六、學生在行政服務品質實際感受層面，專科與二技的學生對學校行政服務的滿意度普遍高於四技學生。
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