大型量販店服務品質之研究—以屏東地區為例

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Title:	大型量販店服務品質之研究—以屏東地區為例
Authors:	陳文萍
Contributors:	經營管理研究所
Keywords:	大型量販店;服務品質
Date:	2006
Issue Date:	2011-04-28T08:07:20Z (UTC)
Abstract:	近年來，國內由於民生物價水準提昇與社會大眾消費型態的改變，量販店「一次購足」的策略逐漸被消費者認同後，釵h國內、外廠商紛紛加入台灣戰局，量販店市場競爭進入白熱化階段，業者為求擴張市場、提高市場佔有率，除採用低價化策略外，更以優質服務品質及市場差異化策略作為未來經營主軸。如今社會邁入以服務為主的社會型態，所以量販店業者如何提升服務品質及顧客滿意度是值得研究的重要課題。傳統上服務品質的衡量大致均使用PZB（1985）所發展的SURVQUAL模式，但近年來已有學者提出採用「多階層服務品質模式」來詳細評估繁雜的服務過程。因此本研究以屏東地區綜合商品類的大型量販店為主要研究對象，發展建構出量販店的多階層認知服務品質評估模式。本研究問卷主要參考Brady and Cronin(2001)所提出服務品質衡量量表與量販店相關文獻資料，作為問卷的發展與編撰之基礎。針對屏東地區三家綜合商品類之大型量販店進行便利抽樣實證調查，問卷總樣本數為500份，實際回收453份，經刪除無效問卷後為421份，樣本有效率為84%。以結構方程模式進行分析，並應用SPSS及AMOS為分析工具進行模式驗證性因素分析。本研究對於三階層認知服務品質模式，以三個階段來進行模式之估計驗證分析，結果說明三個階段的模式估計驗證分析均獲得良好適配度，並可延伸說明本研究三階層之認知服務品質模式具有效性，亦可顯示消費者的確憑據著階層性模式來評估服務品質，也說明本研究模式可以反映出消費者對於綜合商品類的大型量販店認知服務品質之觀念形成，以及顯示出消費者對服務品質的衡量評估因素。最後研究結果提供量販店管理當局作為服務品質改善之參考依據。
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