顧客關係利益對關係品質及關係行銷結果影響之研究－以國防部福利總處岡山福利站為例

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Title:	顧客關係利益對關係品質及關係行銷結果影響之研究－以國防部福利總處岡山福利站為例
Authors:	蘇明雄
Contributors:	經營管理研究所
Keywords:	"顧客關係利益
Date:	2008
Issue Date:	2011-05-05T05:55:21Z (UTC)
Abstract:	本研究主要目的在探討了解國防部福利總處岡山福利站有關的顧客關係利益之種類、內涵；關係利益對關係品質及關係行銷結果之影響與應改善之道。研究方法除文獻分析法外，主要採深度訪談法，並輔以問卷調查法，依據文獻分析結果，設計訪談大綱及問卷內容，訪談對象為前福利總處人員、廠商業務代表、南部地區其他福利站經理、福利站員工代表、顧客代表等共計二十人，並問卷調查三十二人。本研究之結論分述如下：一、顧客關係利益的種類很多，經歸納結果可分為：信心利益、社會利益、特殊待遇利益等三大類。二、國防部福利總處岡山福利站之顧客關係利益對關係品質、關係行銷結果的影響計有「商品定期抽樣送經濟部標準檢驗局及台北市衛生局檢驗，並公佈結果，顧客安心，願意經常光臨；顧客持信用卡結帳時，收銀員能當面收銀刷卡，作業透明化，讓顧客感到安心、滿意…」等多項。三、岡山福利站在顧客關係利益應改善之道計有「福利證積點換禮券」活動中積點的利益，顧客感受不深刻、沒有吸引力；福利站沒有開立發票，收據沒有統一編號，許多公司行號機關團體的顧客採購後無法結報經費，顧客認為客製化的服務待加強；顧客持福利證或信用卡結帳時，收銀員無法及時叫出顧客姓氏，顧客認為親切感不足…等，足建議供岡山福利站參考。四、建議岡山福利站及福利總處：（一）要重視顧客的感受與需求、（二）讓顧客感受到福利站服務水準的實質改善情形、（三）向三軍部隊及其眷屬行銷福利站、（四）結盟開設更多福利站、（五）結合「人口老化」趨勢，增加服務品項、（六）強化「福利證」回饋機制、（七）壓低進貨成本、降低售價、（八）改善福利站的展售空間、（九）員工的工作心態要朝積極面去耕耘、（十）一切服務措施要從「便利」顧客做起、（十一）配合政府環保政策，讓附近住宅及眷村以福利站為「好鄰居」。
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