平衡計分卡建構榮民之家績效指標之研究-以屏東榮民之家為例

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題名:	平衡計分卡建構榮民之家績效指標之研究-以屏東榮民之家為例
作者:	陳獻益
貢獻者:	健康照護研究所
關鍵詞:	平衡計分卡;績效指標;榮民之家
日期:	2010
上傳時間:	2011-05-05T08:30:03Z (UTC)
摘要:	本文主題為「平衡計分卡」建構榮民之家績效指標之研究－以屏東榮民之家為例，研究方法是採用量化研究，問卷內容包含了研究對象基本特質、績效評估指標重要程度共36題。研究對象為屏東榮民之家目前所有的工作人員，總共100位，並於2010年4月針對屏東榮民之家所有工作人員100名進行普查式的問卷調查，本研究問卷共發出100份，扣除請假及出差者共回收95份，回收率為95％，剔除填答不實、題目未全部填答、基本資料未填等無效卷共5份，其餘有效問卷為90份。問卷資料以描述性統計、t 檢定、單因子變異數分析及相關分析等方式進行統計分析。綜合問卷調查結果與討論，主要發現結果如下。一、績效評估指標之建構　　績效評估表各構面獨立進行因素分析發現，財務構面共3題抽箤取出一個因子可命名為「成本控制」。顧客構面共9題經過轉軸後，箤取出二個因子，分別命名為「工作職能」、「顧客滿意」。內部流程構面共10題，箤取出一個因子命名為「工作規劃」，學習與成長構面共14題經過轉軸後，箤取出三個因子，分別命名為「應變力」、「生產力」及「激勵」因子，四大構面共箤取出七大因子。並建構出績效衡量構面模式之整體評估圖、策略地圖、策略目標及指標清單。二、研究對象特質與平衡計分卡績效評估指標之重要程度差異情形本研究根據研究對象基本特質與平衡計分卡構面之差異檢定，其呈顯研究對象不會因為基本特質的不同對平衡計分卡四大構面產生不同的差異結果，其表示本研究建構之四大構面及七個因子之穩定性高，問卷測試結果並不會因為研究對象之基本特質不同而有所差異，顯示不論對象為何其施測的結果並不會造成落差。本研究最後依據研究結果，針對四大構面分別提出建議。顧客構面以要達成服務目標提升顧客滿意度，應維持服務專業知能及穩定的工作，提升服務品質。財務構面建議照護機構增加更具體的財務績效衡量因素，以增加整體績效評估的客觀性。內部流程以控管流程品質、及創新服務，提升流程彈性及顧客滿意度。學習與成長構面建議以技能培力、團隊服務及建立獎勵制度，提升員工生產力、應變力及滿意度。其建議作為從事榮民之家績效評估相關工作之參考依據。
顯示於類別:	[健康照護研究所] 學位論文

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